“管網(wǎng)搶修30分鐘趕到，增加搶修設(shè)備，提高搶修技術(shù)，縮短爆管停水時(shí)間，各營(yíng)業(yè)廳提倡微笑服務(wù)，等等。”昨天，記者在鄭州市自來(lái)水總公司采訪時(shí)了解到，近年來(lái)，該公司以“比用戶想的更好，比用戶要求的更高”為服務(wù)追求，以“創(chuàng)新服務(wù)”為核心，不斷延伸服務(wù)渠道，成為省會(huì)市政公用行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一面旗幟。
水管凍壞大年三十送來(lái)“暖心水”
除夕夜，交通路附近居民侯先生帶著孩子回到家，打開水龍頭洗手，可一點(diǎn)水也流不出來(lái)。他立即撥打自來(lái)水公司的熱線電話67680000。接線員告訴他，可能是天冷水管被凍，并說(shuō)工作人員很快將上門送水。
20分鐘過(guò)后，自來(lái)水公司臨時(shí)供水服務(wù)小分隊(duì)隊(duì)員、財(cái)務(wù)部副主任馬長(zhǎng)明將兩桶桶裝水扛到了侯先生家。侯先生激動(dòng)地說(shuō)：“真想不到大年三十晚上你們還會(huì)來(lái)送水。”此后，馬長(zhǎng)明與侯先生一起，對(duì)這個(gè)樓上其他住戶的用水情況進(jìn)行了走訪，并給其中水管被凍的3戶分別送去了桶裝水。
馬長(zhǎng)明告訴侯先生：“春節(jié)前夕，氣溫大幅下降，部分水管、水表被凍，自來(lái)水公司啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)送水車巡回送水、上門送桶裝水、安裝臨時(shí)供水站等形式，為市民提供供水服務(wù)，保證過(guò)節(jié)期間有水下餃子。”
上面的情節(jié)是自來(lái)水公司“服務(wù)創(chuàng)新”的一個(gè)縮影。近年來(lái)，該公司在客戶服務(wù)、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、管網(wǎng)搶修等工作中愈加重視服務(wù)意識(shí)。
打造全國(guó)供水行業(yè)一流客戶服務(wù)中心
1999年，自來(lái)水公司成立了供水熱線中心（現(xiàn)在客戶服務(wù)中心的前稱），當(dāng)時(shí)只有一間房子一部電話兩人值班。遇到突發(fā)停水事件，心急火燎的用戶常常打不進(jìn)電話。
2005年，自來(lái)水公司投資150多萬(wàn)元，建成了先進(jìn)的客戶服務(wù)中心——67680000，24小時(shí)服務(wù)市民，通過(guò)計(jì)算機(jī)信息無(wú)線傳遞可及時(shí)接聽、轉(zhuǎn)辦、處理用戶電話。這個(gè)客戶服務(wù)中心座席達(dá)到15個(gè)，每天可以處理用戶來(lái)電1000多件。
不僅如此，中心還設(shè)有8個(gè)遠(yuǎn)程工作站，配備有客服工程師和應(yīng)急小分隊(duì)，接到電話后能夠在第一時(shí)間幫助用戶解決問(wèn)題。在客服中心門前設(shè)有大型電子顯示屏，向廣大市民實(shí)時(shí)播報(bào)水質(zhì)、水壓及停水信息。
2008年，該公司歷時(shí)近4個(gè)月以優(yōu)異評(píng)分順利通過(guò)ＣＣＣＳ（客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系）質(zhì)量認(rèn)證，成為全國(guó)供水行業(yè)第三家獲得ＣＣＣＳ標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量認(rèn)證的單位。通過(guò)認(rèn)證工作，進(jìn)一步深化了客戶服務(wù)理念，提高了客服中心運(yùn)營(yíng)和科學(xué)管理水平，合理降低運(yùn)營(yíng)成本，提高了客戶滿意度。
為進(jìn)一步提高供水熱線的服務(wù)水平，該公司還采取了不少新招：記者在該公司客服中心實(shí)地采訪時(shí)看到了一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，該中心工作人員上班的方式既不是五班三運(yùn)轉(zhuǎn)，也不是朝九晚五。早上7點(diǎn)、8點(diǎn)、9點(diǎn)、9點(diǎn)半都有不同的工作人員前來(lái)上班，每位工作人員工作4小時(shí)后下線。該中心主任王惠說(shuō)，這是他們最近的一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新，“排班問(wèn)題”一直是呼叫中心行業(yè)公認(rèn)的一大難題，如果按照過(guò)去均衡的排班方式，高峰時(shí)段人忙不過(guò)來(lái)，無(wú)法滿足服務(wù)的需要；一般時(shí)段人又很清閑，對(duì)人力資源是一種浪費(fèi)。今年4月份，他們根據(jù)統(tǒng)計(jì)信息分析，將用戶來(lái)電分為繁忙、重要、一般、清閑不同時(shí)段，根據(jù)來(lái)電量的變化規(guī)律適時(shí)調(diào)整客服代表在線值班人數(shù)，這樣做，不僅對(duì)人力資源進(jìn)行了合理的配置，解決了繁忙、重要時(shí)段人員不足的難題，同時(shí)也保證了工作人員能夠在熱線接聽工作中始終保持良好的狀態(tài)。據(jù)了解，這種自創(chuàng)的動(dòng)態(tài)排班方法，屬全國(guó)供水行業(yè)首創(chuàng)。
從“熱線中心”到“客服中心”，稱謂的變化不僅拉近了自來(lái)水公司與用戶的距離，而且?guī)?lái)了員工思想的升華和服務(wù)理念的更新。家住南陽(yáng)新村的丁先生是自來(lái)水公司的老用戶，他總結(jié)該公司的客服有“三個(gè)變得”：“聲音變得甜美了，反應(yīng)變得敏捷了，服務(wù)變得周到了。”丁先生說(shuō)，67680000搭建起了企業(yè)與用戶之間的“便民線”和“連心橋”。
新的客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行以來(lái)，先后獲得了省級(jí)青年文明號(hào)、鄭州市職業(yè)道德建設(shè)十優(yōu)單位等榮譽(yù)，目前，該中心已經(jīng)成為全國(guó)供水行業(yè)一流的客戶服務(wù)中心。
管網(wǎng)搶修30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)
2008年11月14日，鄭州市民張先生開車不小心把東明路與緯二路交叉口的一處消火栓撞壞，趕緊撥打了自來(lái)水公司熱線電話67680000。電話剛掛，自來(lái)水公司搶修隊(duì)員王師傅就趕到了現(xiàn)場(chǎng)。
很是吃驚的張先生禁不住問(wèn)：“你們?cè)趺催@么快就來(lái)了？”王師傅說(shuō)：“自來(lái)水公司剛剛增設(shè)了四個(gè)搶修基地，其中東明路搶修基地離這里不到200米。要是以前，搶修隊(duì)員要從位于桐柏北路的管網(wǎng)處出發(fā)，光在路上行程就需要近一個(gè)小時(shí)。”
設(shè)立搶修基地是自來(lái)水公司搶修人員能夠快速趕到現(xiàn)場(chǎng)的措施之一。2008年自來(lái)水公司還安裝了ＰＤＰ大屏幕顯示器，在全部搶修車輛上安裝了ＧＰＳ車載定位系統(tǒng)。調(diào)度人員能夠隨時(shí)掌握每一輛搶修車的運(yùn)行情況及所處的詳細(xì)位置。一旦有爆管或者其他漏水搶修任務(wù)時(shí)，調(diào)度人員可以從大屏幕上搜索離漏水現(xiàn)場(chǎng)最近的車輛，直接對(duì)車輛進(jìn)行調(diào)度，有效提高了搶修反應(yīng)速度。2008年，自來(lái)水公司專門購(gòu)置25輛電動(dòng)自行車，分發(fā)到各搶修分隊(duì)，以保證搶修人員及時(shí)到達(dá)背街小巷和車輛難以通行區(qū)域進(jìn)行止水搶修。
這兩項(xiàng)新舉措，使自來(lái)水公司搶修人員有了底氣。2008年年底，他們向市民承諾：一旦發(fā)生自來(lái)水爆管，他們將在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，比以往承諾時(shí)間整整縮短了一半。
提高搶修技術(shù)縮短停水時(shí)間
管網(wǎng)搶修不但要快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，而且要快速止水搶修，及時(shí)恢復(fù)通水。為此，自來(lái)水公司購(gòu)置了世界先進(jìn)水平的檢漏車和聽漏設(shè)備；購(gòu)買了管網(wǎng)工程搶險(xiǎn)專用車、大型挖掘機(jī)、吊車等；學(xué)習(xí)引進(jìn)了快速堵漏技術(shù)；每年冬季爆管高發(fā)期到來(lái)前，自來(lái)水公司都開展快速堵漏劑糊口、聽漏巡管等崗位練兵和技術(shù)比武活動(dòng)，培養(yǎng)和造就了一批技術(shù)過(guò)硬、素質(zhì)全面、能打硬仗、善打勝仗的骨干。一旦發(fā)生突發(fā)性爆管時(shí)，搶修人員招之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，確保搶修及時(shí)，搶修質(zhì)量過(guò)硬，恢復(fù)供水迅速。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
同時(shí)，自來(lái)水公司引進(jìn)了地理信息管理系統(tǒng)（ＧＩＳ）。依靠這套系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)鄭州市范圍內(nèi)自來(lái)水管線、閥門、消火栓等信息進(jìn)行統(tǒng)一管理和處理。當(dāng)發(fā)生爆管時(shí)，可通過(guò)分析管網(wǎng)運(yùn)行的數(shù)據(jù)，在短短數(shù)分鐘內(nèi)制訂出搶修關(guān)閉閥門方案，從而大大提高供水管網(wǎng)搶修效率。
不但如此，如今的自來(lái)水公司在搶修過(guò)程中的服務(wù)也進(jìn)行了人性化創(chuàng)新：大面積停水在新聞媒體刊登公告，在社區(qū)張貼停水通知，搶修現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置擋板等警示裝置，在停水期間應(yīng)急供水車提供臨時(shí)供水服務(wù)，他們的技術(shù)、設(shè)備都是全國(guó)一流的。聽漏隊(duì)在繁忙的供水搶修工作之余，還主動(dòng)深入大型社區(qū)、居民樓院，上門為用戶排查漏水，在鄭州市布廠街某小區(qū)排查檢測(cè)時(shí)，解決了小區(qū)用水量每月突增幾百噸水量的問(wèn)題，居民們自發(fā)送來(lái)“盡心為民，行業(yè)楷模”的匾額，表達(dá)感激之情。
營(yíng)業(yè)大廳溫馨服務(wù)顯真情
日前，到鄭州市自來(lái)水總公司中原路營(yíng)業(yè)大廳辦事的王先生發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員特別靚麗，而且一個(gè)個(gè)面帶笑容，令他耳目一新。仔細(xì)一琢磨，他才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)每個(gè)人的領(lǐng)口加配了一條紅白相間的絲巾，映襯得服務(wù)人員格外精神，加之服務(wù)人員面帶微笑，輕言細(xì)語(yǔ)，讓用戶心情特別舒暢。
王先生看到的只是自來(lái)水公司提升營(yíng)業(yè)大廳溫馨服務(wù)的一個(gè)小細(xì)節(jié)。2008年以來(lái)，自來(lái)水公司重新劃分了營(yíng)業(yè)大廳的功能區(qū)域，設(shè)置辦公區(qū)、休息區(qū)、柜臺(tái)區(qū)，休息區(qū)配置了茶幾、休息椅、飲水機(jī)、報(bào)刊架等；重新安裝了格柵燈，使大廳變得更加明亮；營(yíng)業(yè)窗口安裝窗簾，辦理業(yè)務(wù)時(shí)，窗簾拉起，停辦時(shí)放下窗簾，保持了大廳的干凈、整齊形象；營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)及柜臺(tái)上擺放了花卉、盆景，用戶到了大廳會(huì)感到賞心悅目，有種回家的感覺(jué)。
創(chuàng)新的不僅是硬件，自來(lái)水公司的服務(wù)人員從自己日常生活中的不便聯(lián)想到用戶的不便，并努力加以改善：公用書寫筆使用頻率高，值班長(zhǎng)每天早上就試試哪些筆壞了不能用；雨天時(shí)大廳的地板滑，服務(wù)人員就在臺(tái)階上、門口和大廳都放置了防滑墊；老人眼神兒不好，專門配有老花鏡，腿腳不靈便，服務(wù)人員會(huì)上前扶一把。日久天長(zhǎng)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，用戶從這些細(xì)節(jié)中感受到自來(lái)水公司服務(wù)人員親人般的關(guān)照與體貼。
家住興華街附近的退休教師張老先生感慨：“自來(lái)水公司服務(wù)不是一天兩天好，而是幾十年一直好；服務(wù)人員也不是一個(gè)兩個(gè)好，而是一茬一茬全都好。“
便民服務(wù)新舉措不斷
2008年12月16日，自來(lái)水公司與交通銀行鄭州分行達(dá)成協(xié)議，該行從即日起開通收取水費(fèi)業(yè)務(wù)。至此，用戶可以到工商銀行、商業(yè)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行四家銀行的500多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的任一網(wǎng)點(diǎn)去交水費(fèi)。
除了增設(shè)新的水費(fèi)代收點(diǎn)外，近兩年，自來(lái)水公司的便民服務(wù)新舉措連連出臺(tái)。
2008年9月起，自來(lái)水公司開展了預(yù)存水費(fèi)業(yè)務(wù)，可以上門為用戶辦理預(yù)存水費(fèi)業(yè)務(wù)，被用戶譽(yù)為“流動(dòng)營(yíng)業(yè)大廳”。
設(shè)立了用戶報(bào)裝一站式服務(wù)中心，實(shí)行一站式、一條龍服務(wù)。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做到了不論哪個(gè)部門、哪個(gè)職工接到用戶投訴、咨詢、反映情況，都必須答復(fù)和解決，不能解決的第一責(zé)任人要把來(lái)人領(lǐng)到相關(guān)部門單位予以解決。
實(shí)行“七公開”辦事制度，在用戶報(bào)裝、供水水壓、管網(wǎng)維修、二次供水設(shè)施清洗消毒、用戶投訴等七個(gè)方面，公開承諾內(nèi)容，公開辦事程序，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。
制定了《鄭州水司領(lǐng)導(dǎo)班子成員定期到用戶報(bào)裝大廳臨柜帶班制度》、《領(lǐng)導(dǎo)班子下基層、入工地參加勞動(dòng)和調(diào)研制度》、《鄭州水司政風(fēng)行風(fēng)專項(xiàng)治理工作實(shí)施方案》以及《鄭州水司事務(wù)公開工作責(zé)任追究制度》、《鄭州水司事務(wù)公開考核制度》等等，所有制度的落實(shí)情況都與個(gè)人的年度責(zé)任目標(biāo)考核掛鉤，考核成績(jī)作為其年度風(fēng)險(xiǎn)金發(fā)放的重要依據(jù)。
走進(jìn)社區(qū)便民惠民服務(wù)入戶
前段時(shí)間，在南陽(yáng)路亞新美好時(shí)光小區(qū)，剛剛花了幾千元購(gòu)買凈水器的李老先生，來(lái)到自來(lái)水公司咨詢臺(tái)前詢問(wèn)：“能幫我家檢測(cè)一下水質(zhì)嗎？”
“沒(méi)問(wèn)題，我們今天走進(jìn)社區(qū)就是免費(fèi)檢測(cè)水質(zhì)的。”自來(lái)水公司水質(zhì)監(jiān)測(cè)中心主任林瑛回答道。
隨后，自來(lái)水公司對(duì)他家的自來(lái)水進(jìn)行了檢測(cè)：濁度、余氯、微生物等指標(biāo)完全合格，可以放心使用。
李老先生說(shuō)：“要是你們?cè)琰c(diǎn)來(lái)，我就不花這么多錢買凈水器了。”
水質(zhì)檢測(cè)進(jìn)社區(qū)是自來(lái)水公司“走進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)的又一創(chuàng)新。當(dāng)天，他們還在湖光苑、四廠家屬院等5個(gè)社區(qū)開展水質(zhì)檢測(cè)服務(wù)。“走進(jìn)社區(qū)”服務(wù)是自來(lái)水公司多年堅(jiān)持開展的活動(dòng)，僅2008年他們就組織72支便民服務(wù)小分隊(duì)，歷時(shí)6個(gè)多月，利用星期天、節(jié)假日先后走進(jìn)60多個(gè)社區(qū)、40多個(gè)戶表改造工地，開展便民和義務(wù)服務(wù)。他們還不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，拓展服務(wù)內(nèi)容，把“水質(zhì)檢測(cè)室”和“營(yíng)業(yè)大廳”搬進(jìn)社區(qū)，為客戶預(yù)存水費(fèi)，義務(wù)為用戶進(jìn)行水力檢測(cè)、水質(zhì)檢測(cè)。
自來(lái)水公司領(lǐng)導(dǎo)還做客鄭州人民廣播電臺(tái)“711”早餐可樂(lè)和“549”百姓熱線節(jié)目，就水質(zhì)、戶表改造、供水服務(wù)等熱點(diǎn)問(wèn)題與市民進(jìn)行溝通交流。
春暖萬(wàn)家打造供水服務(wù)品牌
由于經(jīng)營(yíng)困難，西郊某企業(yè)的王先生成了下崗職工，一家三口靠低保為生。自來(lái)水公司的抄表員張珂了解到這一情況后，主動(dòng)與他們結(jié)成了幫扶對(duì)子。去年過(guò)小年的時(shí)候，張珂邀請(qǐng)王先生和30位自來(lái)水公司長(zhǎng)期幫扶的貧困家庭代表走進(jìn)水廠，參觀制水工藝流程，和自來(lái)水公司的職工一起吃了團(tuán)圓飯；大年三十，張珂把王先生上小學(xué)二年級(jí)的兒子王浩帶到單位，與職工一起聯(lián)歡，還將單位職工捐助的書本文具、食用油和大米等送給了他們。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
王先生一家只是自來(lái)水公司眾多幫扶對(duì)子中的一戶。近年來(lái)，自來(lái)水公司持續(xù)開展“供水服務(wù)，春暖萬(wàn)家”活動(dòng)。活動(dòng)期間，他們不但與低保戶、特困戶、孤寡老人結(jié)成幫扶對(duì)子，進(jìn)行幫扶、走訪慰問(wèn)，免費(fèi)為其解決用水方面的問(wèn)題，而且組成多支供水服務(wù)小分隊(duì)，深入到居民社區(qū)、學(xué)校、黨政機(jī)關(guān)、大專院校、駐鄭部隊(duì)、困難單位、困難職工家中，開展走訪、慰問(wèn)、義務(wù)維修活動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年春節(jié)期間，自來(lái)水公司的服務(wù)人員共走訪用戶2286戶，義務(wù)維修水表284塊，干部職工向困難戶捐款2萬(wàn)多元。如今，自來(lái)水公司已連續(xù)15年在春節(jié)期間開展“供水服務(wù)，春暖萬(wàn)家”活動(dòng)，該活動(dòng)已成為鄭州市自來(lái)水總公司一個(gè)服務(wù)品牌。
征聘“管得寬”監(jiān)督員
一直關(guān)注環(huán)保和社會(huì)公益事業(yè)的網(wǎng)友崔先生最近成了自來(lái)水公司的義務(wù)監(jiān)督員。因?yàn)樗麆倓倕⒓恿?月21日自來(lái)水公司組織的“大河網(wǎng)友走進(jìn)水廠活動(dòng)”，并為自來(lái)水公司供水服務(wù)提出了“金點(diǎn)子”。在自來(lái)水公司舉行的頒獎(jiǎng)儀式上，公司領(lǐng)導(dǎo)不僅為崔先生頒發(fā)了800元的獎(jiǎng)金，還向他頒發(fā)了“供水社會(huì)監(jiān)督員”的證書。目前，像他一樣的供水社會(huì)監(jiān)督員在鄭州市共有60多名。
為切實(shí)做好供水服務(wù)工作，鄭州市自來(lái)水總公司堅(jiān)持通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公開征聘社會(huì)監(jiān)督員，定期召開監(jiān)督員座談會(huì)和用戶座談會(huì)，征求他們對(duì)自來(lái)水管網(wǎng)搶修、營(yíng)業(yè)服務(wù)、工程安裝、戶表改造等方面的意見和建議，這些義務(wù)監(jiān)督員都擁有“寬限度”的監(jiān)督權(quán)，可以直接到自來(lái)水施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督施工質(zhì)量，可以在營(yíng)業(yè)大廳監(jiān)督工作人員的服務(wù)態(tài)度，可以舉報(bào)自來(lái)水公司工作人員違法違紀(jì)行為，甚至可以通過(guò)一定程序查看企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況。
與此同時(shí)，鄭州市自來(lái)水總公司還通過(guò)多種方式邀請(qǐng)社會(huì)各界對(duì)鄭州城市供水工作進(jìn)行監(jiān)督，今年以來(lái)，他們就先后邀請(qǐng)了省會(huì)媒體知名欄目主持人、政協(xié)委員、大河網(wǎng)友、困難群眾代表等分批走進(jìn)水廠，近距離了解鄭州城市供水狀況，廣納諫言，征求社會(huì)各界對(duì)鄭州城市供水工作的意見和建議。
“供水服務(wù)，從點(diǎn)滴做起”，秉承著這一服務(wù)理念，鄭州市自來(lái)水總公司在為民服務(wù)的實(shí)踐中做出了成績(jī)，贏得了百姓的贊譽(yù)。“比用戶想的要好，比用戶要求的要高”，面對(duì)未來(lái)，鄭州市自來(lái)水總公司為供水服務(wù)工作制定了更高的目標(biāo)。落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、服務(wù)創(chuàng)新無(wú)止境，相信在新理念的支持下，鄭州市自來(lái)水總公司的供水服務(wù)工作一定會(huì)有更高的飛躍，會(huì)有更多的服務(wù)新舉措惠及人民。
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